Miteinander erfolgreich:
der Blog zu Kommunikation, Führung und Selbstführung.

Drei Fallen beim Lösen von Konflikten:
3. Nörgeln

Typische Konfliktstrategien und wie es anders geht (Teil 3 von 3)

Wenn sich Fehler wiederholen oder Absprachen nicht eingehalten werden, liegt es selten daran, dass die Beteiligten unfähig wären oder faul oder renitent. Fast immer gibt es Hindernisse, unbemerkte oder unbewusste Blockaden. Was wir anstelle von „Nörgeln“ tun können, darum geht es im dritten Beitrag zum KWN-Prinzip.

In einem Workshop: Die Mitarbeiter:innen einer Zahnarztpraxis berichten von wiederkehrenden Auseinandersetzungen.

Jeden Mittag, so das Nachmittagsteam, läge Alginat auf dem Boden in den Behandlungsräumen. Das Vormittagsteam würde es einfach nicht wegräumen. Sie müssten es dann säubern, das ärgere sie sehr.

Das Vormittagsteam reagiert prompt: Das Genörgel würden sie schon kennen. Dafür müssten sie morgens immer den Thermo ausräumen vom Vortag, das würde sie genauso ärgern. Darauf das Nachmittagsteam: „Und ihr…“, das Vormittagsteam: „Aber ihr…“ Einzelne: „Nun hört doch auf, seid friedlich.“ Eine: „Ich will aber nicht die Faulheit anderer ausbaden.“

Eine Lösung? Nicht in Sicht!

Wiederkehrende Ärgernisse deuten auf unbemerkte oder unausgesprochene Blockaden hin

Wenn Fehler immer wieder passieren oder Absprachen nicht eingehalten werden, liegt es selten daran, dass die Beteiligten unfähig wären oder faul oder renitent. Fast immer gibt es Hindernisse, unbemerkte oder unbewusste Blockaden. Die können im Außen liegen, zum Beispiel in organisatorischen Prozessen oder Regeln. Oder im Innen, weil es einzelnen oder mehreren Beteiligten nicht einleuchtet, sie andere Prioritäten haben oder es schlicht ihr Bedürfnis nicht berücksichtigt.

Da nutzt kein Nörgeln (tut es nie). Oder wenn wir darauf bestehen, dass Vereinbarungen eingehalten werden (wirkt meist nur kurz).

  • Wir brauchen also eine nachhaltige Lösung.
    • Dafür müssen wir die Situation bestmöglich kennen.
      • Deshalb benötigen wir Fakten.
        • Wir müssen also nachfragen. Und zuhören. Nachfragen. Zuhören.
          • Wohlwollend. NEUGIERIG.

Tipp: Wie man "empathisch zuhört" wird im Blog-Artikel "Gelingendes Konfliktmanagement als Erfolgsfaktor" erklärt.

Hinschauen. Nachfragen. Analysieren. Neugierig sein. Lernen wollen.

Prinzipiell tut jede:r das ihm/ihr Bestmögliche (s. Wohlwollen, Teil 2).

Warum treten dann die genannten Probleme trotzdem immer wieder auf?

Nehmen wir unser Beispiel: Wir begleiten eine Mitarbeiterin (sagen wir: Nora) gedanklich in ihrem Tun. (Und nein: Wir wissen nicht sowieso schon, wie es ist, nur weil wir es nachmittags auch machen!)

Der letzte Patient vor der Mittagspause ist gegangen. Nora befindet sich im Behandlungszimmer und räumt es auf. Im Zimmer selbst gibt es kein Reinigungsset (Kehrgarnitur), das wird zentral gelagert, und zwar im Nebenzimmer zum Büro. Nora geht also los. Auf dem Weg dahin wird sie von Patient:innen angesprochen, hilft kurz einer Kollegin aus und als sie zum Zimmer kommt, ist das schon zu. Mittagspause des Zahnarztes (und in der Mittagspause schließt er immer ab).

Wieder wird Nora abgelenkt… Sie schaut auf die Uhr. Schon so spät, die Kita schließt gleich! Schnell beendet sie ihren Dienst und verlässt die Praxis. Der Raum ist noch nicht gesäubert…

Das Problem ist also offensichtlich, dass in den Räumen selbst kein Kehr-Set vorhanden ist (weil es Platz wegnimmt, es keinen Schrankraum dafür gibt, es nicht schön aussieht etc.). Nora wird in ihrem „Arbeits-Flow“ unterbrochen, dann schnell auch abgelenkt, schließlich beeinträchtigt.

Schlussfolgerung: Jedes Zimmer bekommt ein eigenes Reinigungs-Set.

Das mag jetzt sehr simpel klingen. Ist aber genau so in einem Workshop gelaufen. Niemand hat hinterfragt, WARUM das Aufräumen nicht klappt…  Und mit dieser neugierigen Grundhaltung war auch für das Ausräumen (bzw. Nicht-Ausräumen) des Thermodesinfektors zügig eine überraschend einfache Lösung gefunden.

Reibereien im Team, persönliche Animositäten und fehlende Absprachen kosten Kraft, Zeit und Geld. Es lohnt sich daher immer, den Ursachen von Konflikte auf den Grund zu gehen, zum Beispiel in unserem Team Workshop „Besser kooperieren, effizienter arbeiten."

Neugier auch mir selbst gegenüber

Nörgeln geht uns schnell von den Lippen, gerade, wenn man selbst auch unter Druck ist. Was kann ich selbst tun, um Nörgeln in Neugier umzuwandeln?

  • Ich merke selbst „Nörgeln“ in mir aufsteigen: mit dem Gegenüber reden, neugierig nachfragen.
  • Jemand „nörgelt“ über mich: bei mir selbst neugierig hinschauen: Warum mache ich es so, wie ich es mache? Was bräuchte ich, damit es anders geht? Oder wie müsste es anders geregelt sein, damit ich das Ergebnis liefern kann?

Mehr dazu, wie man Bedürfnisse (an)erkennt und kommuniziert lesen Sie auch im Blog-Artikel "Gelingendes Konfliktmanagement als Erfolgsfaktor"

Fazit „Lösungen finden nach dem KWN-Prinzip“: Neugier statt Nörgeln

  • Nörgeln als Signal wahrnehmen, bei mir selbst und bei anderen
  • Nützliche Fragen:
    • Wie ist die Situation, was beobachten wir (wiederkehrend)?
      (Ohne Wertung beschreiben)
    • Warum finde ICH das schwierig, ärgerlich?
    • Was ist GENAU passiert? Wie waren oder sind üblicherweise die einzelnen Schritte? Warum so?
    • Was sind neue Aspekte? Was ist lehrreich daran? Wie kann das helfen?
    • Wie wollen wir es künftig machen?
      • Was brauchen wir?
      • Was wird verändert, was behalten wir bei?
      • Was kann jede:r einzelne dazu beitragen?

Konflikte lösen mit dem KWN-Prinzip:

Drei einfache Prinzipien für ein gelingendes Miteinander:

  1. K – Klarheit statt Kompromisse.
  2. W – Wohlwollen statt Wertung.
  3. N – Neugier statt Nörgelei.

Was machen wir?

Was brauchen wir?

Kompromisse

Klarheit

Ja, guuut….

Mein Bedürfnis ist…

Werten

Wohlwollen

Du bist falsch.

Wir sind verbunden, nur in der Sache unterschiedlicher Meinung.

Nörgeln

Neugier

Du machst das falsch und ärgerst mich.

Ich höre dir zu:
Welches Potenzial steckt in dem, wie du es machst?
Was können wir daraus lernen?

Foto Kehrblech: Jan Kopřiva on Unsplash
Foto Vögel: Jason Hafso on Unsplash